Den menneskelige faktor.

Det er klart at varens/tjenestens kvalitet og pris spiller en stor rolle når kjøperen velger sin leverandør/sin butikk. Kvalitet og pris er viktige faktorer i de fleste kjøpsvurderinger. Men ofte forutsetter vi - tar det for gitt - at produktet er et kvalitetsprodukt. Vi tar det som en selvfølge at produktet holder det som loves. Vi regner med at prisen er i samsvar med kvaliteten. Og i tillegg er jo de fleste produkter av god kvalitet. Det har vi som kjøpere erfaring med. Dessuten - i svært mange tilfeller er produktet vi vurderer å kjøpe en standardløsning, en merkevare. Og denne merkevaren finner vi igjen hos en rekke leverandører/butikker.

Dette tror jeg innebærer at varens/tjenestens pris og kvalitet ikke er så avgjørende for kjøpsbeslutningen som tidligere. Jeg tror utfallet av kjøpsbeslutningen er avhengig av hva som skjer i møtet mellom selgerens representant og oss som kunder. Og i det møte er det ofte kundebehandlerens menneskelige egenskaper som er avgjørende. Vi som potensielle kjøpere "forutsetter" at medarbeideren er salgsklar overfor alle kundemuligheter, at han har "kundebrillene" på, at han er hyggelig, imøtekommende, løsningsorientert, serviceinnstilt og høflig.

Vi som kjøpere stiller krav - store krav. Men hvorfor skulle vi ikke det? Vi er i ferd med å foreta en kjøpsbeslutning. Men enda viktigere - vi er i ferd med å starte en mulig fast relasjon til en leverandør. Da er det naturlig at vi kvalitetssikrer prosessen. Da er det viktig at leverandøren har sørget for at medarbeideren er motivert, engasjert og kunnskapsrik. I tillegg er det viktig at selgerens medarbeider har ansvar og myndighet til å utvikle denne salgssamtalen til starten på en positiv og forpliktende relasjon - for begge parter. Jeg som kunde må oppleve å møte respekt for mine ønsker, samtidig som medarbeideren er så kunnskapsrik og omtenksom at han leder meg til en løsning som virkelig er positiv for meg. Det må skapes en tillit og åpenhet som fører til en god løsning - igjen for begge parter. Jeg tror det er viktig i en slik krevende prosess at selgerens medarbeider opptrer helt i tråd med den konsept, og de signaler som leverandører/butikken har signalisert til meg gjennom sin markedsføring. Medarbeideren bør gjennom sin bekledning, sine ord, sin personlige måte å være på - og gjennom sine menneskelige egenskaper - bekrefte de forventninger som tidligere markedsføring har skapt.

Kunden bør ideelt sett oppleve at han/hun er en positiv opplevelse for selgeren - ikke et forstyrrende element i en travel hverdag. Jeg tror vi kunder er mer på jakt etter løsninger, kompetente rådgivere enn et enkelt produkt. Derfor er de menneskelige egenskaper så avgjørende. Hva betyr dette i rekruttering og videreutvikling av medarbeidere med kundekontakt...